reputation management münchen

Im wesentlich gibt es zum Thema Bewertungen nicht viel zu sagen, außer das diese Fluch und Segen bedeuten können. In der Anfangszeit der Internet-Historie waren Bewertungen eher ein Nischen – Schauplatz. Es gab keine Bewertungsportale, keine Bewertungsfunktionen und eigentlich hat nur eBay dieses „seltsame“ Konstrukt eingefügt, jedoch mit dem Ziel Bad – und Good Guys besser von einander unterscheiden zu können.

Sind wir doch mal ehrlich. Waren wir nicht enttäuscht wenn wir bei dem Einen oder Anderen Händler nur positive Bewertungen lesen konnten. War es nicht einfach nur geil negative Bewertungen über die Augen in das Hirn zu saugen. War es nicht amüsant den offenen Schlag Abtausch zwischen Bewerter und Bewerteten verfolgen zu können. Was haben wir uns amüsiert und letztendlich dann doch eine Kaufentscheidung getroffen, sortiert nach der Anzahl von guten und negativen Bewertungen.

Dort gab es also noch den offenen Schlagabtausch, wie im realen Leben. Macht mich einer blöd an, gibt es ein passendes oder sogar ein versöhnliches Feedback zurück. In der Welt der Bewertungs-Industrie der heutigen Internetkultur sieht das aber leider völlig anders aus. Man lässt sich seinen Namen, sein Produkt oder seine Arbeitsweise zertrümmern ohne auch nur ansatzweise auf die Idee zu kommen mit geeigneten Worten gegen zu halten.

Aber was für Gruppen tummeln sich denn in dieser Bewertungs Szenerie. Nun ja, eigentlich 3 Kategorien:

  • Die Bewertungs Verweigerer (die Mehrzahl der Internet User)
  • Die notorischen „Ich mache alles schlecht“ Bewerter
  • Die objektiven, ehrlichen und auch kritischen Bewerter

Die Sinn oder besser die Werthaltigkeit von Bewertungen muss aber definitiv hinterfragt werden.

Welchen Sinn haben eigentlich Bewertungen?

Ich persönlich kann aus Consumenten Sicht keinen wirklichen Sinn erkennen. Wenn ich für eine Dienstleistung, ein Produkt oder was auch immer bei einem Anbieter Geld bezahle, kann ich dann nicht auch eine saubere, professionelle und auch reibungslose Ausführung / Lieferung erwarten? Muss ich dann unbedingt diesen völlig normalen Zustand mit einem „Super gemacht“ bewerten? Ich denke mal nicht, da es doch eigentlich selbstverständlich sein sollte für Geld eine entsprechende Leistung erhalten zu können.

Was habe ich dann also von diesem Bewertungstheater? Ein Kunde der zufrieden ist bewertet doch dadurch, dass er zum Stammkunden wird, also immer wieder bei genau diesem Unternehmen Ware ordert oder Dienstleistungen beauftragt, Somit ist jeder Folgeauftrag in meinem Verständnis eine 5 Sterne Bewertung. So sehen es vermutlich auch die in der Mehrheit agierenden Bewertungs Verweigerer.

Wie das mit dem Bewertungs Wahnsinn dann wirklich abgehen kann, das habe ich am eigenen Leib erfahren dürfen.

Im vergangenen Jahr wurde ein neues Auto angeschafft. Nichts besonderes eigentlich. Netter Händler, gute Abwicklung, schnelle Bezahlung… alles in allem, so wie man es sich wünscht und letztendlich auch erwartet.

Am Tag der Übernahme wurde ich dann gebeten eine Bewertung abzugeben. Nun ja, hätte ich auch gemacht, nur habe ich es vergessen. Aber leider hat der Händler es nicht vergessen und mich dann alle zwei Tage per eMail an die Abgabe der Bewertung erinnert. Dann wurde dieses Erinnerungssystem auf WhatsApp ausgeweitet. Ich dann, mittlerweile etwas zornig, bin dazu umgeschwenkt vom Bewertungs Verweigerer den Status des Nörglers anzunehmen. Es hat schlicht und einfach nur genervt und aus meiner positiven Einstellung zu diesem Händler ist eine „muss ich nicht mehr haben“ Einstellung geworden.

So kann es gehen, mit dem Bewertungs Wahnsinn.

Was machen wenn es eine negative Bewertung gibt?

Ja, da ist guter Rat teuer:-) Oder eigentlich sehr logisch und dann auch schon wieder günstig.

Wer eine negative Bewertung erhält, wo auch immer, der sollte dann nicht den Kopf in den Sand stecken. Angriff ist die beste Verteidigung jedoch sollte man den Kampf mit dieser Bewertung ruhig aufnehmen und sachlich kommentieren. Natürlich kann man als Unternehmer mal etwas falsch machen aber zu seinen Fehlern zu stehen und dieses Versagen auch in einer negativen Bewertung zu erklären, zu entschuldigen und im ruhigen Ton darzustellen, kann dann schnell für Dritte durchaus positiv wirken. Man dreht den Spieß einfach um und generiert aus einer negativen Bewertung schnell eine gut klingende Gegendarstellung.

So einfach kann es es, denn der gemeine Internet User möchte nur Kriegserklärungen lesen und keine Friedensvereinbarungen. Das ist nicht seine Welt.

Dramatisch wird es dann und hier explizit in den Portalen in welchen Unternehmen von Arbeitnehmern bewertet werden, wenn es negative Bewertungen von Mitarbeitern hagelt und das Management darauf nicht reagiert. Da werden Misstände offen dargestellt und das Unternehmen reagiert nicht darauf. Was soll denn der gemeine Internet User denken???? Alles gut oder alles schlecht? Natürlich denkt er sich seinen Teil und wertet das in den Sumpf gezogene Unternehmen wirklich als Chaos Bude ein. Der Ruf ist somit im Eimer, die Glaubwürdigkeit dahin.

In Zeiten von Fachkräftemangel durchaus eine dramatische Entscheidung den Kopf in den Sand zu stecken und derartiges Unkommentiert zu lassen. Was ist denn schon dabei Schwachpunkte zuzugeben, Verbesserungen vorzustellen und etwas Demut zu zeigen. Keine Antwort ist hier definitiv die verkehrte Antwort und Schweigen mit Sicherheit nicht Gold. Hier sind so manche HR Abteilungen in den Unternehmen gefordert.

Was tun bei schlechten Bewertungen

Nun, hier ist guter Rat teuer. Aber letztendlich ist eine schlechte Bewertung ein Hilfeschrei. Der Mensch der die schlechte Bewertung verfasst hat, ist Emotional erlegen und hat so seinen Dampf raus gelassen. Somit folgende Tipps wie man bei schlechten Bewertungen reagieren sollte.

  • Nicht emotional Handeln. eine Nacht drüber schlafen
  • Ist der Zorn gewichen, dann die schlechte Bewertung sachlich und freundlich kommentieren.
  • Haben Sie tatsächlich etwas verkehrt gemacht, dieses offen und ehrlich zugeben und Besserung geloben
  • Hat der mit Frust agierende Kunde einen Nachteil erlitten (verspätete Lieferung, defekte Ware etc.) dann einfach ein Goodie zur Schmerzlinderung anbieten (Rabatt, kostenlose Nachbesserung etc.)
  • Sollte die Bewertung wirklich ungerechtfertigt sein auch dieses in einem ruhigen Ton darstellen

Wenn Sie diese wenigen Tipps berücksichtigen, werden Sie eine negative Bewertung schnell entschärfen und bei vielen anderen Lesern einen tollen und fairen Eindruck hinterlassen. Mit Sicherheit!!